Klachtenprocedure
Klachtenregeling TOV Verloskunde
Trainers van TOV Verloskunde zetten zich te allen tijde in voor het leveren van goed werk. Toch kan het gebeuren dat u als klant desondanks een klacht hebt met betrekking tot de door ons gegeven training. Ook kunt u een klacht hebben over onze organisatie of de bejegening. Daarom willen wij u langs deze weg informeren over uw klachtmogelijkheden. Wij maken daarbij onderscheid tussen klachtopvang en klachtbehandeling door een externe en onafhankelijke klachtenbehandelaar.
Klachtopvang
U meldt en bespreekt de klacht met de trainer of medewerker op wie uw klacht zich richt of als u dat prettiger vindt, een van de eigenaren van TOV Verloskunde. Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren is de zaak hopelijk al snel rechtgezet.
Voor uzelf kan het goed zijn hierbij het volgende in gedachten te houden:
Reageer zo snel mogelijk;
Wanneer het een zaak betreft die niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan waarbij u van tevoren de klacht beschrijft. Zo kunnen beide partijen de tijd nemen om over de kwestie na te denken en zich een mening vormen;
Probeer te bedenken wat u met uw klacht wil bereiken;
Probeer zo zakelijk mogelijk te blijven.
Klachtbehandeling
Als de klachtopvang uw onvrede niet weg heeft genomen of uw klacht een van de eigenaren van TOV Verloskunde zelf betreft, kunt u uw klacht per e-mail officieel voorleggen aan een externe en onafhankelijke klachtenbehandelaar, te weten mevrouw drs. S. de Moor of haar plaatsvervanger mevrouw drs. H. de Jong. Beiden zijn actief als klachtenbehandelaar bij het Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg te Gorinchem (CBKZ). Het e-mailadres is klachten@cbkz.nl.
Na hoor en wederhoor neemt de klachtenbehandelaar een beslissing en deelt deze schriftelijk aan partijen mee. Het oordeel van de klachtenbehandelaar is bindend voor TOV verloskunde. Eventuele consequenties worden afgehandeld binnen 30 dagen.
Eventuele consequenties worden door ons zo snel mogelijk afgehandeld.
Termijnen
Een klacht die bij de klachtenbehandelaar van het CBKZ wordt ingediend dient te zijn afgehandeld binnen 4 weken nadat de klachtenbehandelaar deze heeft ontvangen. Is er meer tijd nodig, dan zal de klachtenbehandelaar partijen daarover binnen 4 weken na indienen van de klacht schriftelijk informeren.
Geheimhouding
Klachten zullen altijd vertrouwelijk worden behandeld. Dat wil zeggen dat alleen de klager en bij de klacht betrokkenen en eigenaren van TOV Verloskunde op de hoogte worden gebracht van de inhoud van de klacht. Voor deze personen en de externe klachtenbehandelaar geldt een geheimhoudingsplicht.
Bewaartermijn
Iedere klacht die door de klachtenbehandelaar wordt behandeld zal worden ingeschreven in een door het CBKZ gehanteerde klachtenadministratie. De klacht zal met uitkomst in de administratie worden bewaard voor de duur van 2 jaar na beantwoording. Dit deel van de administratie is alleen toegankelijk voor de klachtenbehandelaar en het secretariaat van het CBKZ. Het CBKZ werkt conform de eisen van de AVG en heeft in dit kader protocollen opgesteld ter voorkoming van datalekken en ter waarborging van de rechten van betrokkenen.
Kosten
Er zijn voor u geen kosten verbonden aan de behandeling van uw klacht. Wel is het zo dat eventuele kosten van rechtsbijstand door uzelf bekostigd dienen te worden.
Heerhugowaard, oktober 2018